这是一群直面矛盾的干部。面对群众的不理解、疙瘩乃至怨气，他们用和风细雨化解矛盾，听民声、解民忧。正是他们的出色工作，强烈的责任感、群众观念使得这座“连心桥”架得稳稳当当。

    “狭谷危崖常驻、清风明月为缘，政如农功、日夜思之。”――无锡市信访局局长办公室里的一幅书法。作为诗文，并不工整；作为励辞，我们从中看到了信访干部们的精神状态、工作态度。“日夜思之”的努力，使全市信访工作呈现新格局，信访量连年持续下降；他们的工作串起了和谐的音符，让城市的和谐乐章演奏得更为平稳、流畅。

    面对面做好群众工作是党的群众工作的好传统，许多疙瘩可以通过面对面真诚的交流得以消融，许多怨气可以通过和风细雨般的换位思考得以舒展。

    郭群实，一位曾经的体育老师，因教学意外而远离岗位十多年。离岗数年后，郭群实一直未得到复岗的消息。也就从这时起，他多方奔走。然而奔波未果，怨气开始集聚。去年国庆节前，他突然“登门拜访”了信访局长金志标。“如果当时局长不接待我，我就要有其他想法了。”

    “态度决定一切”也适用于信访工作。气呼呼地进门、说话很冲的郭群实，让金志标的一声“不要急，你的心情我理解”平复了激动的情绪。郭回忆起那个秋日时说，金局长的那些话让他很温暖。国庆节后，郭果然接到了金志标的电话。经过信访部门与人事、劳动、相关学校等方面的协调和努力，郭群实续接了十多年的社会保险，并办好了《再就业优惠证》。虽然没能达成重执教鞭的愿望，但郭群实已感满意，“最感动的是金局长的态度，把我当成兄弟一样，热情、努力地帮我解决问题。我曾发自内心地对他说，‘你是一个党的好干部！’”

    信访工作，说到底就是要在党与群众间架设“连心桥”。市信访局领导班子有一个共识：“群众利益无小事”不能挂在嘴边，在接待群众的来访时，要有换位思考的诚意。在干机关工作之前，许多信访干部自己也曾是工人、农民，知道工人、农民的艰辛。只有把事情解决好，群众笑了，我们才会更高兴。“换位思考”的诚意，郭群实感受得到，热天里重获清凉自来水的大庄里小区居民感受得到，还有滨湖区“子女不问数十年”的白发孤老，提高退休待遇的毕传启等等。而换位思考，这样的思维方式也在全市的信访工作中渐成“习惯”。来自人事局的陶震宇表示，在他参与的信访协调会中，各相关部门“站在来访者的角度”的思维贯穿始终。“如果全市各窗口部门都能做到换位思考，做好政策宣传解释工作，一些矛盾就会化解在萌芽状态。”

    面向群众，这些行家里手清晰地传达党和政府的声音，对合理诉求一定解决，一时难以解决的解释清楚。因为“事要解决”、“案结事了”，才能真正帮群众排忧解难，才能为城市的和谐乐章串起动人音符。

    群众带着问题来，光是口头安慰不行，“事要解决”才是信访工作的落脚点。市信访局领导班子意识到：传统的“收收、接接再转一转”的工作方式已然不再适应新的形势。市信访局在全省较早提出，要适应新形势，信访部门必须由传统的秘书部门向综合部门转变。信访工作是一项直接为群众排忧解难的工作，信访干部应当成为群众工作的行家里手，只有切实维护人民群众的合法权益，才能进一步密切党群关系，稳固筑牢“连心桥”。

    只要是合法权益就一定会受到维护。第一眼看见快人快语的吕根娣，并不能看出她曾经瘫痪多年。从瘫痪到重新站立行走，从受伤到索赔，她度过了一段困难历程。作为一名离婚带着孩子的残疾人，单纯的勉励之辞无法直接改善她的生活。“急得像热锅上的蚂蚁啊，”吕根娣至今仍能回想起当时找上信访干部的情形。那是腊月二十九，在反映完情况后，当时接访的陆文华答应一过年就帮她解决好赔偿问题。好好的话，听在心急的吕根娣耳中变了味，她憋了多年的委屈爆发了：“你们都可以热乎乎地过年，我年夜饭的米还不知道在哪呢！”这么“不客气”的言语并没有引来冰冷的对待。“当时陆阿姨并不生气，而是拿出了一百块钱，让我回家买点过年菜，开心过个年。”之后，信访部门协调有关部门帮吕根娣解决了困难，维护了她的合法权益。

    社会转型，变化日新月异，统筹各方利益的难度逐渐加大。“事要解决”、“案结事了”，成为信访工作的关键词。通过进一步落实解决信访问题的责任，狠抓初信初访的办理，强化重要信访事项的督查督办，三年来全市受理的近15万件次群众来信来访中，90％以上的问题得到了及时妥善处理。

    然而成为群众工作的行家里手，并非一蹴而就。一位信访干部曾坦言：非常累，有时甚至产生“逃跑”的想法。为使信访干部拥有饱满的工作热情，真正成为群众工作的行家里手，市信访局连续多年开展主题教育活动，从政治、生活上关心每个同志、充分调动工作热情，并引导信访干部自觉对照和积极实践党员先进性，具体标准及要求，形成了多比吃苦奉献、多比工作绩效的浓厚氛围。“许多同志经常加班加点、废寝忘食，毫无怨言，充分展现了信访干部能吃苦、能战斗、能奉献的精神风貌！”

    信访是社会矛盾集中反映的一个窗口，不仅需要一群群众工作的行家里手，而且需要与新时期新要求相适应的制度建设和工作方式的创新。一项项创新、有实效的举措使得无锡市信访工作逐渐凸显出了“无锡特色”。

    细节，往往传递出重要信息。在来自劳动保障部门的徐佳眼中，信访工作中一个小细节令人印象深刻――一本在全国率先绘编的《＜信访条例＞图解》。“由于来访者一般情绪不佳，难以静心看得下密密麻麻的文字，一本图文并茂的册子，能使人更直观地了解《信访条例》的内容。”这本《图解》图文并茂、通俗易懂，是无锡市推进信访工作法制化、制度化重要成果的一部分。除了《图解》外，我市还在全省率先出台信访事项复查复核的实施意见，科学合理地增加了对信访人负责的相关环节。同时，针对新情况，我市制定了一整套信访工作制度，内容涵盖了畅通渠道、解决问题、规范秩序和宏观指导等多个方面，初步与《信访条例》相配套、对信访工作全覆盖、具有无锡特色的信访工作制度体系。

    群众信访反映的问题，常常需要多方合力解决，急需“大信访格局”的建设。信访工作得到了党委政府的大力支持。以接访为例，近年来三级党政领导信访接待日制度得到进一步健全完善，从去年10月起市领导每月一次接待群众来访从未间断过。全面实行的联合接待制度，为群众提供“便捷式”服务。目前，各市（县）区基本建成了宽敞明亮、功能齐全的人民来访接待中心。信访量较多的部门选派人员常驻中心参与日常联合接待。接待中心实行联合接访、统一运行、统一管理。市委还定期选派市级机关部门一些优秀年轻干部分批到市信访局挂职锻炼。同时引入律师参与信访接待工作机制，为群众提供法律咨询服务。

    编制《＜信访条例＞图解》、严密复查复核环节、建立配套制度体系，领导接访、联合接访；“换位思考”的观念转变、“事要解决”的责任意识……正是这些创新实效的举措、这些群众工作的行家里手，使无锡的信访工作水平跃上了新台阶。

    合理诉求的解决，矛盾的化解，使这座城市的和谐乐章更优美。（胡桃）