近年来，章丘市以为群众解决实际问题为基础，以畅通信访渠道和及时答复群众信访问题为切入点，在全市总结推广了“书记信箱——回音壁”制度，把信访工作的各个环节穿在了一起，打造了一个全新的信访平台，有效提高了全市信访工作的质量与效率。今年以来，全市信访案件一次性结服率达到了99.1%，信访总量同比下降了23%，越级信访同比下降了54%，信访秩序明显改善。

 开辟“书记信箱——回音壁”的做法源自基层。2001年，龙山镇在镇委门前挂起了“书记信箱”，群众有问题可以直接向一把手反映，为广泛听取群众意见与呼声开辟了一条新的渠道；2002年初，曹范镇在借鉴推行“书记信箱”做法的基础上，又进行了创新，在镇委门前竖起了橱窗式宣传栏，建立了旨在向群众公开答复信访问题的“回音壁”。2002年4月，章丘市进一步探索实行“双向承诺”和“答复意见书”制度的新途径，将“书记信箱”与“回音壁”结合起来，并加以完善，在全市进行了推广。

   “书记信箱——回音壁”既有有形的，又有无形的，内容详实，形式多样，可操作性强，在信访工作中发挥了重要作用。其内涵有四层涵义：一是信访工作由一把手亲自过问、负责，二是实施双向承诺，三是进行公开答复，四是使受理、处理、答复等各个环节成为一条高效绿色通道。

    无环节“收音”，开辟新的信访渠道。全市所有乡镇都挂起了“书记信箱”，以便一把手在第一时间收集到来自群众的意见、建议和呼声，了解基层的情况。一般信件向有关职能部门和责任人交办，重点信件则约写信人见面后，签定信访协议书，实行双向承诺，或交办或直办，限期解决，然后根据信件内容通过回音壁向群众直接公开反馈。去年7月，普集镇党委收到一封署名一个“爱管闲事的人” 的信件，反映镇电影院年久失修，存在安全隐患，以及有些村间公路应重修等问题。不出一周，“回音壁”上登出了全镇的公路整修计划，电影院也开始维修。很快，“书记信箱”又收到“爱管闲事的人”发来的感谢信。

    多方面“回音”，扩大答复的影响范围。“回音壁”的“回音”范围主要有以下5项内容: 一是群众来信来访反映的问题涉及面较广，具有共性、普遍性的问题；二是群众来信来访中反映的政策性问题；三是对排查出的信访苗头和下访、回访、调研中发现的问题，经调查处理后，主动公开处理意见，防止矛盾扩大化；四是对匿名信、联名信及群众提出的批评建议做公开答复；五是将个体来信来访的答复意见纳入“回音”范围，用“信访回音卡”逐一送达。一般问题7天内“回音”，复杂问题30天内“回音”。此外，为丰富回音壁内容，增强其宣传、教育效果，他们还把信访法规宣传与即将推出的重大举措作为”回音壁“的一项重要内容。今年5月，宁家埠镇部分群众对农业税征收中的某些具体环节有意见，该镇及时将有关的具体政策及某些具体措施的修改意见在“回音壁”上公之于众，还了群众一个明白，不仅化解了不安定因素，而且使有类似问题的其他村群众也消除了疑虑。

    多方式“回音”，增强答复的社会效果。为使“书记信箱——回音壁”制度覆盖面更广，效果更好，他们从实际出发，采取了多种“回音”方式。一是在乡镇政府门前、乡镇驻地广场、集市等人多、显眼的地方设立“书记信箱”和橱窗式“回音壁”专栏，方便群众反映问题和观看。“回音壁”专栏设有“一次回音”、“两次回音”、“批评建议”、“法律之友”、“信访点评”等栏目。二是开辟“章丘市委、市政府信访网站”，在网上接待来信来访，并开辟“回音壁”专栏对信访问题进行“回音”。三是在章丘电视台和《章丘报》上开辟“回音壁”专栏，针对全市范围内需群众周知的信访问题不定期“回音”。四是以“信访回音卡”的形式，加盖“回音壁”专用章，尽量回复每一个信访问题。五是扩大“回音”外延，把群众关注的诸如财务收支情况、政务情况等问题在各乡镇财务记帐中心和各村的《村务月报》上向群众公开、公示，释疑解惑。今年5月，全市8条道路整修工程和拆墙透绿二期工程相继开工，涉及 5个乡镇（街道办事处）的598名拆迁户(单位)，近5000人，为取得群众支持，确保工程顺利进行，我市在拆迁户居住地贴出“流动回音壁”布告，并利用《章丘报》上的“回音壁”专栏，向群众宣传拆迁的重要意义及拆迁政策，公开补偿标准、答复群众提出的问题，收到了良好的效果，整个拆迁过程未发生一起越级集体上访案件。

    高质量“回音”，提高信访工作整体水平。将群众所反映信访问题的处理意见向群众反馈是信访工作极其重要的一环。公开答复对受理部门提出了过硬的要求，走过场是无法过关的，也无法面对广大群众。其答复内容是否详实、合法、合情、合理，群众能否满意，是信访工作能否取得成效的关键所在，而答复质量则又是以调查处理环节为基础的。为此，他们紧紧抓住答复这一环节，把“书记信箱——回音壁”作为总揽全局，提高全市信访工作整体水平的有效抓手。为保持“回音”的高质量，取信于民，使“回音壁”真正成为全市人民信赖的信访工作品牌，他们定了严格的把关制度。一是调查关。要求必须按法定程序认真调查取证，依法查清信访人所反映问题的每一个细节，不得遗漏、遮掩、偏袒。二是处理关。要求处理意见必须符合政策法规，努力使处理意见落到实处。三是“回音关”。要求回音内容必须详细、真实、有针对性，不得敷衍了事。四是回访关。要求在每一起信访案件处结之后都要对有关信访人进行回访，回访率必须达到100%，努力提高一次结服率。

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2004-5-9